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近期推广信息： 莆田秀屿假日酒店产品知识与应知应会（更新于2021/8/19）
餐饮部：
西餐厅：
2021.07.01-2021.09.30海鲜自助晚餐
门市价168元/位，微商城抢购价138元/位
每周一会员日，爱仕积分卡会员0元畅享大餐
中餐厅：
2021.07.01-2021.09.30夏日好食光
每周五会员日，爱仕积分卡会员消费满1000元立减200元 每日一款海鲜特价（活动至8月31日）
甄选套餐买五送一，啤酒软饮买一送一
特殊节日活动：
甄选月饼礼盒
2021年8月23日签购买享早鸟价（6折优惠） 似锦礼盒原价168元/盒
溢彩礼盒原价188元/盒
流金礼盒原价228元/盒
针对所有散客客户 套餐推广时间位2021年7月5日-2021年9月21日
| 包价1 | 包价2 | 包价3 | |
| 高级房 | 538元 | 548元 | 568元 |
| 豪华房 | 588元 | 598元 | 618元 |
| 含 | 似锦礼盒一盒 | 溢彩礼盒一盒 | 流金礼盒一盒 |
酒店产品知识手册及应知应会
| 分类 | 公共部分 | 房务部 | 保安 | 工程部 | 餐饮部 | 城市信息 | |
| 前厅 | 客房 | ||||||
| G18 | RF20 | RH13 | S12 | E2 | F14 | B10 | |
公共部分
G1 问：你们酒店的地址是？
答：酒店位于中国福建省莆田市秀屿区清塘大道108号。
G2 问：你们酒店的名称是什么？
答：莆田秀屿假日酒店。
G3 问：酒店的网址？
答：酒店的网址是www.holidayinn.com.cn。
G4 问：酒店的电话和传真号码是多少？
答：酒店电话是0594-5932222，传真号码是0594-5932288。
G5 问：酒店的邮编是多少？
答：我们酒店邮编是351146。
G6 问：酒店共有多少间房间？
答：共310间。
G7 问：酒店共有多少停车位？
答332个停车位，包括大楼外围以及地下-1F。
G8 问：酒店的总经理是？
答：总经理是邓建华先生。
G9 问：酒店业主公司的名称是什么？
答：业主公司是建达集团---莆田市必盛酒店管理有限公司。
G10 问：请介绍一下你们的酒店及所属集团。
答：酒店是由洲际酒店集团管理的国际联号酒店。洲际酒店集团是全世界最大的酒 店管理集团之一，在将近100个国家和地区拥有、经营和特许经营酒店。
G11 问：洲际酒店管理集团在大中华区都有哪几个品牌？
答： 在大中华区一共有11个品牌，六善酒店度假村及水疗，丽晶酒店及度假村， 洲际酒店及度假村，金普顿酒店及餐厅，英迪格酒店，逸衡酒店，华邑酒店及度假 村，皇冠假日酒店及度假村，Voco酒店，假日酒店及度假村，智选假日酒店。
G12 问：第一家假日酒店创始时间和地点分别是？假日酒店的创始人是谁？
答：1952年，美国田纳西州孟斐斯。（美国人）凯蒙斯•威尔逊。
G13 问：中国的第一家假日酒店是哪年在哪开业的？
答：1984年，北京，北京丽都假日酒店。
G14 问：洲际酒店管理集团的五大致胜之道？
答：做对的事，体现关爱，追求卓越，求同存异，协作共赢。
G15 问：洲际酒店管理集团的“真正的待客之道”，包含哪些方面？
答：诚挚态度、真正自信、用心倾听、积极响应。
G16 问：洲际酒店集团对员工的承诺是？
答：洲际酒店集团对员工的承诺是“尽炫自我”，包括：成功的开始、参与的机会、 成长的空间和自我的空间。
G17 问：假日酒店的服务行为有哪些？假日酒店的标志性服务是什么？
答：假日酒店的服务行为有：使宾客感到安心自在，以真诚铸就与宾客的良好关系， 为宾客创造欢乐时刻；假日酒店的标志性服务是：假日酒店微笑。
G18 问：电话接听标准是哪些？
答：
| 序号 | 方式 | 示例 | 备注 | ||||||||
| 1 | 以“微笑”声线向客人致以热情的问 候 | 保持良好的心情，以愉悦的语调热情问候客人，用语要恰当，并且面带微笑。总是专 心地接听电话 |
不边接电话边做别的事情，不允许电话铃响三遍以上 |
||||||||
| 2 | 主动告知客人自己的姓名 | 上午/下午/晚上好，这里是莆田秀屿假日酒店XX部门，我是XXX，请问有什么可以 帮您？ | |||||||||
| 3 | 询问客人的姓氏，自然地称呼客人 的姓氏以表认知，至少两次称呼客 人姓氏 |
① 先生/女士，请问怎么称呼您/请问您贵姓？ ② X先生/女士，这边再和您确认一下您的信息是… ③ X先生/女士，我们酒店目前有…您看需要帮您预订吗？ |
|||||||||
| 4 | 在接听过程中，态度友好且乐意提 供帮助 |
① 好的，… ② 很抱歉，稍等X分钟，我请我们的主管/经理来为您解答 |
不能回答“不知道”，必须提供备选方案 | ||||||||
| 5 | 转接电话，等待时间确保在30秒内 | 在候住电话之前，请求客人同意，在客人等待的过程中，仍然要有照顾，确保电话被 转接30秒内无人应答时，继续为客人提供服务 | |||||||||
| 6 | 通话结束前，感谢客人的来电 | 感谢您的来电，如有任何问题或需要，您都可以随时联系我们 | |||||||||
| 7 | 等待客人挂电话后再结束通话 | X先生/女士，请问还有什么需要帮助的吗？如果没有的话，请您先挂机，再次感谢 您的来电。 | 永远不要重放电话 | ||||||||
房务部分（前厅部）
RF1 问：你们酒店哪些地方可以上网？
答：所有客房配备有宽带网络接口。所有客区都支持无线网络包括酒店大堂吧，会 议区域。
RF2 问：酒店的无线网络怎么连接？（WIFI怎么连接）
答：打开手机无线开关，连接“Holiday Inn”，等待页面自动跳转浏览器，勾选方框 “我同意接受使用条款”，点击“连接”，即可开启上网模式。
RF3 问：为什么进入酒店需要出示健康码和行程码？哪里可以买到口罩？
答：根据福建省卫健委的通知，宾馆、酒店、民宿等提供住宿服务的场所，需严格 落实入住人员健康信息登记制度。按以上要求，健康码为绿码，若行程码带*的客 人，需要客人本人提供48小时内核酸检测报告，报告为阴性者，方可进入酒店区 域。酒店附近的药店均有售口罩，步行可达。
RF4 问：为什么我要付押金？
答：预付押金是为了方便您在酒店里签字消费挂帐。
RF5 问：我能延迟到下午两点退房吗？
答：酒店正常退房时间是中午12：00，如果您有需要可延迟退房至下午2：00，请 联系酒店前台确认房间是否允许，同时更新房间钥匙。
RF6 问：酒店哪里有快递服务？
答：在酒店一楼的前台提供快递服务。需要我帮您联系他们吗？
RF7 问：我在哪里可以借雨伞？
答：您在酒店一楼前台能借到伞。需要我让他们给您送一把过来吗？另外，在房间 的衣柜里，我们也为您准备了一把雨伞备用。
RF8 问：我是否能寄放行李在酒店？
答：酒店一楼前台可以帮助您，他们能帮在住客寄存行李。
RF9 问：酒店到机场有无班车？
答：对不起！我们暂时没有班车去机场。如果需要订车，可以联系前台。我们有合 作单位，您可以通过前台获取联系方式，需要我帮你联系他们吗？
RF10 问：你们酒店有健身中心吗？
答：健身房在酒店的3楼，住店客人可以免费使用。需要我带您去吗？
RF11 问：健身中心服务时间是? 都有什么服务项目？
答：健身中心服务时间为：从中午11:00到晚上11:00。拥有各种常规的健身器械。
RF12 问：你们酒店有游泳池吗？面积是多大？营业时间是？
答：酒店游泳池在3楼，分有室内、室外泳池。营业时间是从中午11:00到晚上 11:00。需要我陪您去吗？
RF13 问：怎样订叫醒服务？
答：请您直接拨打“0” 到总机, 就可以预订叫醒服务。
RF14 问：如何从酒店外打电话到我的房间里？
答：请致电我们的总机0594-5932222，我们的接线员会根据所提供的房间号码和 登记的名字转接到您的房间。
RF15 问：你能帮我查一下明天的天气怎么样吗？
答：明天的天气将是***。您也可以拨“0”询问，或直接拨打气象局电话12121查询。
RF16 问：请问自动提款机在哪里？
答：在酒店1楼，我可以带您去。
RF17 问：酒店有哪几种房间类型？
答：共七种房型（大床/双床）
高级房/豪华房/行政房/高级套房/行政套房/残疾人房/总统套房
RF18 问：酒店有水疗中心吗？
答：汉芳水疗中心在三楼，营业时间从早上11:00到晚上11点。
RF19 问：请问怎样才能加入你们的优悦会？
答：加入优悦会是免费的，您只需将您的名片交给酒店前台或者留下您的姓名、联 系方式和邮箱，前台接待员会帮您申请。
RF20 问：优悦会的会员有什么好处？
答：作为一名优悦会会员，只要以符合奖赏标准的房价入住全球任何一家我们品牌 的酒店，您就可以累积积分或是飞行里程，并在您入住的酒店享受会员的特权，包 括入住时免费的欢迎饮料和水果, 免费的工作日报纸和根据当日订房情况可延迟 退房至下午2点等等。
房务部分（管家部）
RH1 问：请问你们高级房的面积是多大？
答：酒店的标准间面积是40平方米。
RH2 问：酒店是否提供洗衣服务？
答：我们提供的普通洗衣服务和加急洗衣服务，具体费用账单会挂到您的房间，需 要我帮您联系吗？
RH3 问：酒店提供保险箱服务吗？
答：酒店每间客房均备有保险箱供客人使用, 另外位于大堂的酒店前台也提供这项 服务。
RH4 问：如何使用房间的保险箱？
答：您可以先查阅一下房间内保险箱上的使用说明, 酒店宾客服务经理会很高兴为 您提供帮助。
RH5 问：我的剃须刀能否在房间里充电吗？
答：我们的浴室内备有220V/110V的电源插座，供使用不同电压剃须刀的客人使 用。
RH6 问：你们酒店有擦鞋服务吗？
答：住在行政楼层的客人可将需要清洁的鞋放入鞋篮内，拨打分机"0"通知宾客服务 中心即可。
RH7 问：房间里提供哪些免费物品？
答：我们在房间内提供的两包咖啡、糖包、红茶、绿茶和两瓶矿泉水都是免费的， 另外每天可免费增加供应一次。
RH8 问：哪里提供衣物的缝补？
答：酒店洗衣房可为您提供缝补服务，服务时间为8：00am – 6：00pm 并在2小 时内返回，需要我帮您联系吗？
RH9 问：酒店有无烟楼层吗？
答：有的，酒店11楼，12楼，是无烟楼层。需要我帮您订房间吗？
RH10 问：退房时我忘了物品在房间，请问哪里能找到？
答：酒店任何遗失物品都统一由客房部保管，请稍等一下，我将替您联系客房部查 找，并尽快给您答复。
RH11 问：酒店加床是如何收费的?婴儿床呢?
答：加床是每张200元，婴儿床是免费的。
RH12 问：酒店客房内的电视有几套节目？
答：客房内的电视有53套节目,其中包括、CNN国际新闻网、HBO电影频道、ESPN 体育频道以及酒店自办的一个频道。请问还有什么可以帮到您吗？
RH13 问：哪里提供手机充电器？
答：房间书桌前的插座上有扫码充电器，前台区域可提供充电宝租借，以及客房部 办公室可提供手机充电器，需要我帮您联系吗？
保安部
S1 问：消防工作的方针是什么?
答：预防为主，防消结合。
S2 问：灭火常用的方法？
答：窒息法，冷却法、隔离法、抑制法。
S3 问：酒店常见的灭火器材有？
答：灭火器，消火栓、灭火毯等
S4 问：在酒店发生火灾的主要原因是什么？
答：客人吸烟（41 ℅）电器设备故障（23 ℅）。
S5 问：酒店火灾隐患的重点区域有哪些？
答：客房、布草间、各厨房的管道燃气和炉灶、仓库、餐饮包厢、洗衣房仓库、燃 气总阀。
S6 问：怎样拨打火警电话？
答：酒店内部火警电话是6119，对于酒店内的初期火情应立即报警至酒店消防中 心，当火情不能控制时拨打消防报警中心火警电话“119”。电话报警是应说清：
1、起火具体地点
2、燃烧何物
3、火势大小
4、是否有人员被困
5、附近是否有爆炸危险品
6、您的姓名、所在部门及电话
S7 问：手提式干粉灭火器灭火“要诀”是什么？
答：“一松”在跑至着火点的过程中将瓶内干粉松动；
“二拔” 先拔下灭火器的保险销；
“三握四压” 一只手握住喷嘴，另一只手用力压下压把，干粉便会从喷嘴喷射出来。 （距火源三米，对准火焰根部直立喷射）；灭火过程中应始终保持灭火器直立状态， 不得横卧或颠倒使用，否则不能喷粉。
S8 问：为什么不能挪用消防器材？
答：因为消防器材是专用器材，是用来扑救火灾的。火灾什么时候发生，人们无法 预先知道，所以要随时做好准备。
S9 问：为什么不能在床上吸烟？
答：躺在床上吸烟，稍有不小心，烟蒂头会掉在被褥上引起火灾。特别是身体疲倦 或者酒醉之后，常常烟未吸完，人就睡着了，致使烟蒂燃着被褥、蚊帐等可燃物。
S10 问：人身衣服着火怎么办？
答：（1）在可能的情况下尽快脱去着火的衣服；（2）就地翻滚把火压灭。（3）湿身。
S11问：发生火灾后，您有几种逃生的方法？
答：（1）发生火灾后，选择最近的逃生出口；
（2）逃离火场的路线上遇有浓烟烈火时，必须把自己的衣服淋湿；再找一块湿毛 巾捂住口鼻，以起到隔热滤毒的作用；
（3）在有浓烟的情况下，采用低姿势撤离，视线不清时，手摸墙壁徐徐撤离；
（4）楼道内烟雾过浓，无法冲出时，应利用窗户阳台逃生，拴上安全绳或床单逃 生；
（5）上述情况不具备时，不能盲目跳楼，应等待救援。
S12 问：油锅着火后，您有几种扑救方法？
答：（1）迅速用锅盖盖住油锅，窒息熄灭；（2）用将要炒的青菜倒入油锅，覆盖熄 灭。
ENG工程部
E1 问：根据节能办要求夏季室内最低温度为多少？ 答：根据节能办要求夏季室温不能低于25 ℃。
E2 问：可以采取哪些措施节能？
答：1.保持基本照明，关闭不用的照明。
2.空调开启后，关闭窗户和窗帘。
3.清洁卫生时，关闭空调。
4.制冰机余冰回收。
5.杜绝长流水，杜绝用冲水解冷冻食物。
6.上二层下三层走楼梯。
餐饮部
F1 问：请问你们酒店有哪些酒吧和餐厅？
答：我们酒店现有大堂吧，龙苑中餐厅, 全日餐厅老饕轩。
F2 问：龙苑中餐厅有什么特色？
答：主打莆田特色菜品及闽南菜，有23个包厢及可容纳30桌的大厅。
F3 问：全日制餐厅有什特色？
答：提供丰富的自助早餐,晚餐有琳琅满目的各式凉菜,头盘,汤,国际式的热菜配合一 个开放式的厨房，厨师们为您制作佳肴美食的过程一览无遗, 还有令人垂涎欲滴的 甜点,包括店制的蛋糕及点心,冰琪淋,新鲜水果等。
F4 问：龙苑中餐厅各包厢的名称是什么？
答：龙苑中餐厅共有23个间包厢，名称分别是望春，水芋，凌霄，鸢尾，百合， 海棠，合欢，桂花，茉莉，春兰，秋菊，水仙，丁香，银杏，绣球，紫藤，夏莲， 冬梅，樱花，月季，杜鹃，迎春，如意。
F5 问：大堂吧有什么特色？
答：大堂吧是客人休憩的最佳场所,各式饮料,咖啡,茶,小食,糕点供应, 在大堂吧右面 的角落是为酒店会议客人特别设计,设有电源插座以方便客人使用笔记本电脑工作, 方便食用的小食及饮料令客人能边工作，边享用美食，另外我们还提供台球设备供 客人休闲娱乐。
F6 问：请问在哪里可用早餐？
答：一楼老饕轩自助餐厅。工作日早餐时间是从早上6:30到10:00，周末及节假日 早餐时间是从早上6:30到10:30。
F7 问：请问中餐厅在哪里？
答：中餐厅在二楼，总共有624个座位。营业时间：午餐为上午的11:30到下午 14:30，晚餐为下午18:00到晚上21:30。需要帮您预定座位吗？
F8 问：请问大堂吧在哪里？
答：大堂吧在一楼，营业时间是早上10点到凌晨0点。
F9 问：自助餐的价格是多少？
答：自助早餐价格是128/位；自助晚餐的价格是168/位。
F10 问：我可以点些食品和饮料到我的房间里吗？
答：您如果想要送餐到客房，请直接拨“0”到宾客服务中心。
F11 问：送餐服务是24小时服务吗？
答：是的，客房送餐服务提供24小时服务。
F12 问：你们酒店有宴会厅吗？
答：我们有一个1575平方米的大宴会厅，可容纳1000人的会议或1200人的鸡尾 酒会。它也可以分隔为2个大小不同的多功能厅。需要我帮您联系市场销售部吗， 他们可以提供更详细的信息给您。
F13 问：酒店有多少间会议室？位置分别在哪里？
答：共有6间会议室在3楼（5间多功能厅及1间董事会议室）。1间大宴会厅在1 楼。
F14 问：会议室的名称、面积及容纳人数？ 答：
| 名称 | 尺寸（米） |
面积 （平方米） |
剧院式（人） | 课桌式 （人） | 回型（人） | U型（人） | 圆桌式（人） |
鸡尾酒会式 （人） |
董事会型（人） |
| 一楼 | |||||||||
| 秀屿阁 | 41.9*37.6*8 | 1575 | 1200 | 690 | / | / | 1000 | 1200 | / |
| 秀屿东阁 | 24.8*37.6*8 | 932 | 800 | 360 | 80 | / | 540 | 800 | / |
| 秀屿西阁 | 16.8*37.6*8 | 632 | 500 | 270 | 40 | / | 450 | 500 | / |
| 三楼 | |||||||||
| 惠安 | 10.5*8.525*3.65 | 90 | 50 | 40 | 25 | 20 | 40 | 50 | 不适用 |
| 三明 | 17.9.95*3.65 | 170 | 140 | 90 | 45 | 40 | 70 | 140 | 不适用 |
| 龙岩 | 11*8.4*3.65 | 90 | 60 | 40 | 25 | 20 | 40 | 60 | 不适用 |
| 宁德 | 13.45*8.25*3.65 | 110 | 70 | 60 | 35 | 30 | 60 | 70 | 不适用 |
| 南平 | 16.15*14.15*3.65 | 230 | 260 | 120 | 75 | 60 | 120 | 160 | 不适用 |
| 董事会议室 | 10.5*7.525*3.65 | 80 | / | / | / | / | / | / | 20 |
